Dávka nosníkov LVL odoslaných na Blízky východ dostala spätnú väzbu od zákazníkov, že "pozície otvorov sú vypnuté, čo znemožňuje inštaláciu." Po kontrole na mieste- továreň zistila, že nezrovnalosť vyplýva z výkresov zákazníka, nie zo samotného produktu. Namiesto jednoduchého ignorovania problému však továreň urobila rozhodnutie: všetky budúce produkty prejdú „pred-montážnym“ procesom predtým, ako opustia továreň, na základe zákazníckych nákresov-pomocou jednoduchej šablóny na overenie zhody pozície otvoru. Táto jediná sťažnosť namiesto poškodenia partnerstva v skutočnosti zlepšila štandardy kontroly kvality továrne.
1. Sťažnosť na „nesúlad“
"Polohy otvorov na týchto nosníkoch sú nesprávne, pracovníci ich nemôžu nainštalovať a celý projekt sa zastavil!" Telefonát blízkovýchodného zákazníka bol poznačený úzkosťou.
Technický tím továrne okamžite skontroloval výrobné záznamy a potvrdil, že produkty boli vyrobené podľa výkresov zákazníka. Kde bol problém?
Po príchode na-stránku technici továrne zistili, že problém nie je v samotnom produkte, ale vo výkresoch. Zákazníkom vyznačené polohy otvorov na výkresoch nezodpovedali skutočným rozmerom použitých konektorov, líšili sa o 5 milimetrov.
"Teoreticky to nie je naša zodpovednosť," povedal technik. "Výkresy nám poskytol klient, my sme podľa nich len vyrábali. Ale vzhľadom na tlak na zastavenie projektu klienta sme sa rozhodli ísť priamo na miesto, aby sme problém vyriešili."
2. Riešenie na-stránke
Po meraní na-mieste technik navrhol jednoduché nápravné riešenie: znovu-vyvŕtajte otvory vedľa pôvodných miest pomocou elektrickej vŕtačky s odchýlkou 5 milimetrov, čo neovplyvní bezpečnosť konštrukcie.
„Pomohli sme im znovu{0}}vyvŕtať otvory a skontrolovali sme všetky polohy otvorov lúča, čím sme potvrdili, že neexistujú žiadne iné problémy,“ povedal technik. "Klientovi sa uľavilo, keď videl problém vyriešený a opakovane nám ďakoval."
3. Vylepšenia po návrate do továrne
Po vyriešení problému sa technik vrátil do továrne a napísal „Správu o servise na mieste-“. Posledná veta správy znela: „Odporúča sa pridať proces overenia pred-zložením vo výrobe.“
Špecifický prístup je: na základe výkresov poskytnutých klientom sa vytvorí „šablóna“ zo štandardnej-hrubej oceľovej dosky, do ktorej sa vyvŕtajú otvory podľa polohy výkresu. Po výrobe produktu sa šablóna používa na overenie, či sa pozície otvorov zhodujú. Akékoľvek nezhody sú identifikované a upravené pred opustením továrne.
"Tento proces je veľmi jednoduchý," povedal vedúci výroby. "Je to len oceľová platňa s niekoľkými otvormi. Položíte naň výrobok a hneď viete, či sú otvory zarovnané. Nevyžaduje si to veľa vybavenia, ale dokáže zabrániť veľkým problémom."
4. Od „Po-náprave incidentu“ po „Predchádzanie-incidentu“
Po implementácii tohto „pred{0}}montážneho“ overovacieho procesu už neboli žiadne sťažnosti na nesprávne zarovnané otvory:
- Chyby vo výkrese boli zistené včas: Raz bola vzdialenosť otvorov na výkrese zákazníka nesprávna. Technici zistili nesúlad pri overovaní pomocou šablóny, okamžite kontaktovali zákazníka so žiadosťou o nápravu a zabránili tomu, aby ďalšia šarža chybných výrobkov opustila továreň.
- Odchýlky zariadenia boli skorigované: Niekedy sa môžu vyskytnúť mierne odchýlky vo vŕtaní, ale overenie šablóny ich dokáže včas odhaliť a upraviť.
- Zvýšená dôvera zákazníkov: Zákazníci majú väčšiu dôveru v kvalitu produktu, pretože vedia, že továreň má overenie „pred-montážou“.
"Zákazník povedal: 'Vaša továreň je precízna, veríme vám'," povedal manažér predaja. "Hoci je to len extra jednoduchý overovací krok, odráža postoj 'zodpovednosti voči zákazníkovi'."
5. Spätná väzba od zákazníkov
Zákazník z Blízkeho východu neskôr obchodnému manažérovi továrne povedal: "Vaše činy sa ma veľmi dotkli. Moje nákresy boli nesprávne, ale nepovedali ste len, že to nie je váš problém; namiesto toho ste poslali niekoho na stránku, aby mi to pomohol vyriešiť. Cítim sa veľmi sebavedomo, že teraz s vami zadávam objednávky."
Manažér závodu na internom stretnutí povedal: "Sťažnosti zákazníkov sú často zle zabalené návrhy. Ak v sťažnostiach vidíme príležitosti na zlepšenie, staneme sa silnejšími."
