Mnohí exportéri považujú „zaslanie tovaru“ za koniec transakcie. Skupina čínskych tovární LVL však mení toto vnímanie-považujú „zákaznícky príjem a spokojnosť“ za skutočné dokončenie. Proaktívnym kontaktovaním zákazníkov po príchode tovaru do prístavu nielenže vyriešia potenciálne po{3}}predajné problémy, ale tiež si v mysliach svojich zákazníkov vybudujú „zodpovedný“ a spoľahlivý obraz.
1. Posun od tradičného konceptu „Koniec zásielky“ k „Príchod je koniec“
"Tovar bol naložený na loď, nákladný list vystavený, naša práca je hotová." Toto je spoločný názor mnohých exportérov. Keď totiž tovar prekročí zábradlie lode, riziká a náklady zvyčajne prechádzajú na kupujúceho.
Skupina čínskych tovární LVL však uvažuje: Keď tovar dorazí do cieľového prístavu, bude si ho môcť zákazník hladko vyzdvihnúť? Budú potrebovať pomoc s colným odbavením? Je vzhľad tovaru neporušený? Využije ich zákazník?
"Kedysi sme fungovali na základe 'lodi a hotovo'," povedal manažér továrne. "Neskôr sme však zistili, že zákazníci sa v cieľovom prístave často stretávajú s viacerými problémami, ako sme predpokladali. Ak by sme veci po príchode tovaru proaktívne skontrolovali, mnohé problémy by neprerástli do sťažností."
2. Obsah a implementácia „Návštev{1} po príchode“
„Návštevy po príchode-v týchto továrňach nie sú len o „Prišiel tovar?“, ale skôr o dobre -definovanom procese:
- Pred-pripomienka pred príchodom: 3 – 5 dní pred očakávaným príchodom tovaru do prístavu sa zákazníkovi odošle správa s pripomenutím: „Očakáva sa, že váš tovar dorazí do prístavu X. dňa. Venujte pozornosť colnému odbaveniu.“
- Potvrdenie v deň príchodu: Na základe informácií prepravnej spoločnosti je zákazník kontaktovaný v deň príchodu alebo nasledujúci deň: „Tovar dorazil do prístavu. Dostali ste avízo o-vyzdvihnutí?“
- Dopyt po{0}}vyzdvihnutí: Do jedného týždňa od vyzdvihnutia tovaru je zákazník znovu kontaktovaný: „Vyzdvihli ste si tovar? Vyskytli sa nejaké problémy so vzhľadom? Je množstvo správne?“
- Po{0}}následnej kontrole-používania: Keď zákazník začne materiály používať, dostane proaktívne otázku: „Bola inštalácia hladká? Je niečo, čomu musíme venovať pozornosť?“
„O každej{0}}následnej návšteve vedieme záznamy,“ povedal manažér zahraničného obchodu. „Aké problémy zákazník vyvolal a ako sme ich riešili, sú zaznamenané v súbore zákazníka. Môžeme sa na to odvolať pri ďalšej-následnej návšteve.“
3. Neočakávané výhody „návštev{1} po príchode“
Proaktívne{0}}následné návštevy nielen znížili počet sťažností, ale priniesli továrni aj neočakávané výhody:
- Identifikácia skorých signálov problému: Počas jednej následnej{0} návštevy zákazník uviedol, že „na jednom balíku chýba štítok“. Továreň okamžite pripomenula zákazníkovi, aby skontroloval zoznam balenia a zistil, že sa odlepil iba štítok; samotný tovar bol v poriadku. Ak by to zákazník nespomenul, tento problém sa mohol objaviť až pri používaní, čo by spôsobilo oneskorenia.
- Získanie návrhov na zlepšenie: Zákazník zo Stredného východu počas následnej návštevy- náhodne spomenul: „Mohli by ste označiť celkovú hmotnosť každého balíka? Potrebujeme to na colné odbavenie.“ Továreň prijala tento návrh a následne pridala ku všetkému vyvážanému tovaru označenie hmotnosti.
- Objavovanie nových potrieb: Filipínsky zákazník sa počas následnej návštevy zmienil-, že preberá nový projekt, ktorý si môže vyžadovať materiály s inými špecifikáciami. Továreň okamžite nadviazala a zabezpečila si novú príležitosť na prieskum.
„Niekedy si zákazníci ani neuvedomujú, že potrebujú pomoc,“ povedal obchodný manažér. "Spamätajú sa, až keď sa ich opýtame. Môže im napríklad chýbať doklad o preclení alebo nástroje na vykládku. Aj keď nemôžeme priamo pomôcť, môžeme ponúknuť aspoň návrhy."
4. Náklady a výhody „Sledovania-príchodu“
Následné návštevy-vyžadujú čas a pracovné sily, ale výhody výrazne prevyšujú náklady:
- Znížené náklady na vybavovanie sťažností: Okamžitá identifikácia problémov je oveľa menšia námaha ako ich riešenie po eskalácii.
- Zvýšená miera spätného odkúpenia zákazníkov: Zákazníci, ktorí sa cítia byť postaraní, si s väčšou pravdepodobnosťou vybudujú dôveru.
- Súhrnné údaje o spätnej väzbe zákazníkov: Dlhodobé{0}}zaznamenávanie spätnej väzby od zákazníkov umožňuje analýzu bežných problémov a oblastí na zlepšenie.
- Objavovanie trhových trendov: Informácie o projekte a dynamika trhu odhalená zákazníkmi počas{0}}následných návštev sú cennými informáciami o trhu.
„Urobili sme štatistiku: zákazníci, ktorých sme sledovali, majú mieru spätného odkúpenia asi o 30 % vyššiu ako tí, ktorí sme to neurobili,“ povedal manažér závodu. „Časové náklady na následnú-návštevu sú oveľa nižšie ako hodnota získania-dlhodobého zákazníka.“
5. Skutočná spätná väzba od zákazníkov
"Predtým, keď som kupoval veci z Číny, nikto sa o ne nestaral, keď tovar dorazil do prístavu. Táto továreň je iná. Pripomenuli mi, aby som sa pripravil na colné odbavenie ešte pred príchodom tovaru, a opýtali sa, či sa po príchode vyskytli nejaké problémy." – Filipínsky dodávateľ
„Zamestnanci fabriky sa ma proaktívne spýtali: Prebieha inštalácia hladko? Povedal som, že som narazil na malý problém a okamžite mi poslali video tutoriál. Je to skvelý pocit byť ocenený." – malajzijský dodávateľ
„Následné-návštevy nie sú len formalitou; skutočne zaznamenávajú a sledujú, čo hovorím. Minule som spomenul, že štítky sú náchylné na odpadávanie a ďalšia zásielka mala štítky vyrobené z iného materiálu.“ – indonézsky dovozca
„Následné návštevy-po príchode“ nie sú len technickou zručnosťou, ale aj postojom. Keď sú čínski vývozcovia LVL ochotní proaktívne vystúpiť zo škatuľky a starať sa o-zážitky svojich zákazníkov z predaja, budujú si nielen vzťahy so zákazníkmi, ale aj pocit dôvery, že „som tu vždy pre vás“. Toto zmýšľanie v oblasti služieb „začínajúc s koncom“ je jasným prejavom posunu čínskej výroby smerom ku globalizovaným službám.
