Skončila sa transakcia po odoslaní produktu a prijatí platby? Pre mnohé exportné spoločnosti áno. Skupina čínskych vývozcov LVL však tento postup mení-a proaktívne kontaktujú zákazníkov po tom, ako dostanú tovar, pýtajú sa ich na skúsenosti s používaním, odpovedajú na otázky a zhromažďujú spätnú väzbu. Tento proaktívny spôsob myslenia v oblasti služieb sa stáva ich tajomstvom pri získavaní opakovaných zákazníkov.
1. „Servisné vákuum“ po transakcii
"Tovar bol odoslaný, platba bola vykonaná a čo potom?" Pre mnohé exportné spoločnosti tam transakcia končí.
Tým sa však potreby zákazníka nekončia. Čo sa stane s tovarom, keď bude mesiac na mori? Ako sú uložené po príchode do prístavu? Ako sú materiály inštalované na stavenisku? Na koho sa obrátiť, ak sa počas výstavby vyskytnú problémy?
V tradičnom modeli si zákazníci tieto problémy riešia sami. Mnohým zákazníkom, najmä malým a stredným -podnikom, však chýbajú technické možnosti na ich samostatné riešenie. Výsledkom je: zle použité materiály, projektové problémy, nespokojnosť zákazníkov a zmena dodávateľa pre budúce nákupy.
"Už sme stratili zákazníkov, ale nevedeli sme prečo," povedal manažér továrne. „Neskôr mi jeden zákazník povedal, že to nie je tak, že naše produkty sú zlé, ale že sa nemáme koho opýtať, keď sme narazili na problémy.“
2. Proaktívny následný-dizajn služby
Na vyriešenie tohto problému začali niektoré spoločnosti navrhovať proaktívne{0}}procesy následnej služby:
- Sledovanie zásielky po{0}}zásielke: Po odoslaní tovaru proaktívne informujte zákazníka o názve plavidla, čísle plavby a odhadovanom čase príchodu a priebežne ho informujte.
- Pripomienky príchodu: Pred príchodom tovaru do prístavu pripomeňte zákazníkovi, aby pripravil dokumenty o colnom odbavení a zabezpečil vyzdvihnutie.
- Sledovanie{0}}účtenky-: Do jedného týždňa od vyzdvihnutia tovaru zákazníkom ho proaktívne kontaktujte a zistite, či je tovar neporušený a či je presné množstvo.
- Sledovanie používania-: Keď zákazník začne produkt používať, proaktívne sa informujte o priebehu inštalácie a o tom, či sa nevyskytli nejaké technické problémy.
„Máme-plán sledovania,“ povedal manažér predaja. "Proaktívne kontaktujeme zákazníkov v štyroch kľúčových bodoch: po odoslaní, pred príchodom do prístavu, po prijatí a počas používania. Zákazníci cítia, že sme veľmi zodpovední."
3. „Praktická hodnota“ následných-návštev
Proaktívne sledovanie-nie je len o „pozdravení“, ale čo je dôležitejšie, o riešení praktických problémov:
- Pokyny pre skladovanie: Po obdržaní tovaru upozornite zákazníkov na správne spôsoby skladovania. "Materiály by sa mali skladovať na vyvýšených plošinách, nie priamo na zemi, aby sa zabránilo vlhkosti a deformácii."
- Otázky a odpovede týkajúce sa inštalácie: Počas inštalácie okamžite odpovedzte na otázky zákazníkov. "Aká veľkosť skrutky by sa mala použiť pre tento konektor? Skontrolujeme to za vás."
- Upozornenie na problém: Na základe skúseností vopred informujte zákazníkov o možných problémoch. "Pre vaše rozpätie odporúčame pridať ďalšiu vrstvu podpory, aby ste zabránili neskoršiemu prehýbaniu."
- Zhromažďovanie spätnej väzby od používania: Informujte sa o skúsenostiach zákazníkov s používaním, o tom, ktoré aspekty boli dobre vykonané a čo by sa dalo zlepšiť.
„Počas jednej{0}}následnej návštevy zákazník nahlásil mierne praskliny na koncoch materiálov,“ povedal manažér zahraničného obchodu. "Okamžite sme analyzovali príčinu a zistili sme, že to bolo spôsobené suchým miestnym podnebím. Zákazníkovi sme odporučili, aby tovar vybalil a vyvetral hneď po jeho príchode. Zákazník postupoval podľa našich rád a problém s praskaním výrazne klesol."
4. „Obchodná hodnota“ následných-návštev
Proaktívne sledovanie-prináša nielen spokojnosť zákazníkov, ale aj hmatateľné objednávky:
- Zvýšená miera spätného odkúpenia: Zákazníci, ktorí sa cítia oceňovaní, sa s väčšou pravdepodobnosťou vrátia pri budúcich nákupoch.
- Zvýšená priemerná hodnota objednávky: Sledovanie-odhaľuje nové potreby zákazníkov, čo umožňuje odporúčania iných produktov. "Potrebuješ na tento projekt kýl? Máme ho tiež."
- Ústny-marketing{1}}: Spokojní zákazníci nás odporučia konkurencii. "Tento dodávateľ poskytuje vynikajúce služby; môžete sa ich kedykoľvek opýtať, ak máte nejaké otázky."
- Včasné varovanie pri problémoch: Včasné odhalenie potenciálnych problémov im bráni prerásť do sťažností alebo reklamácií.
„Spočítali sme to: zákazníci, ktorých proaktívne sledujeme, majú o 30 % vyššiu mieru spätného odkúpenia ako tí, ktorých nesledujeme,“ povedal obchodný manažér. „Čas, ktorý investujeme, vymieňame za dlhodobé-partnerstvá.“
5. Ohlasy zákazníkov
„Predtým, keď som kupoval materiály, nikoho to nezaujímalo, keď tovar dorazil,“ povedal filipínsky dodávateľ. "Táto spoločnosť je iná. Pripomenuli mi, aby som sa pripravil na colné odbavenie ešte pred príchodom tovaru, a spýtali sa, či sa po príchode vyskytli nejaké problémy. Zdá sa, že chcú skutočne odviesť dobrú prácu."
„Raz som sa pri inštalácii stretol s problémom, poslal som správu a do pol hodiny som dostal odpoveď,“ povedal indonézsky pracovník. "Technici nás previedli procesom prostredníctvom videa a problém bol rýchlo vyriešený."
"S týmto dodávateľom spolupracujeme tri roky," povedal malajzijský importér. "Nie preto, že ich ceny sú najnižšie, ale preto, že sú spoľahlivé. Ak sa vyskytne problém, vieme nájsť niekoho, kto nám ho pomôže vyriešiť."
Produkty sa dajú kopírovať, ceny sa dajú porovnávať, ale proaktívny servisný postoj je ťažké napodobniť. Keď sú čínski vývozcovia LVL ochotní pokračovať v investovaní času a úsilia po dokončení transakcie, pričom sa proaktívne starajú o používateľskú skúsenosť zákazníka, budujú si nielen vzťahy so zákazníkmi, ale aj dlhodobú-dôveru. Táto filozofia služieb „dávať zákazníkov na prvé miesto“ je pre čínsku výrobu kľúčovým krokom k prechodu od „jednorazových-transakcií“ k „dlhodobej-spolupráci“.
