"Kde je tovar?" Toto je najčastejšia otázka zákazníkov každého exportéra. V minulosti veľa tovární odpovedalo: „Skontrolujem vás“ a potom čakali niekoľko hodín. Čínska továreň LVL použila najjednoduchší nástroj-zdieľanú tabuľku-, ktorá zákazníkom umožnila kedykoľvek vidieť stav ich tovaru: vyrobený, naložený do kontajnera, preclený, naložený na loď, priplávaný do prístavu. So zvýšenou transparentnosťou v logistike sa znížil-následný hovor zákazníkov a zvýšila sa dôvera.
1. „Kde je tovar?“-Otázka, ktorá každého znepokojuje
"Kde je tovar?" správy zákazníkov.
Predavač sa obráti na referenta dokumentácie: "Kde je náš tovar?"
Pracovník pre dokumentáciu otvorí kopu dokumentov, skontroluje webovú stránku prepravnej spoločnosti, informácie o termináli a priebeh colného odbavenia. Po chvíli odpovedajú: "Možno...už je na palube?"
Slovo „možno“ necháva predajcu aj zákazníka v neistote.
"Predtým, keď sme odpovedali na otázky zákazníkov o stave zásielky, často sme sa spoliehali na intuíciu," povedal manažér zahraničného obchodu. "Bolo to preto, že informácie boli roztrúsené na rôznych miestach: lodné spoločnosti na webovej stránke A, prístavy na webovej stránke B a colní makléri v systéme C. Integrácia tohto všetkého si vyžiadala čas a špecializovaný personál."
2. Od „rozptýleného“ k „centralizovanému“: zrodenie zdieľanej tabuľky
Na vyriešenie tohto problému urobila továreň jednoduché rozhodnutie: vytvoriť „tabuľku sledovania objednávok“-online zdieľanú tabuľku, ktorá zaznamenáva úplný logistický stav každej objednávky.
Stĺpce tabuľky sú jednoduché:
- Číslo objednávky
- Meno zákazníka
- Špecifikácie produktu
- Stav výroby (nezačatá/prebiehajúca/dokončená)
- Dátum naloženia kontajnera (naložený/nenaložený)
- Stav colnej deklarácie (deklarovaná/prebiehajúca)
- Názov plavidla a číslo plavby
- Odhadovaný dátum príchodu
- Skutočný dátum príchodu
„Naša tabuľka je veľmi jednoduchá, iba tabuľka v Exceli,“ povedal obchodný manažér. "Denne ho aktualizujeme a ak sa zákazník opýta, všetky informácie vieme nájsť do 5 minút."
3. Zvýšená dôvera prostredníctvom „viditeľnosti“
Po spustení tejto jednoduchej tabuľky sa zákaznícka skúsenosť výrazne zlepšila:
- Zákazníci sa môžu sami skontrolovať: Niektorým zákazníkom boli udelené oprávnenia na prezeranie a môžu sa prihlásiť, aby si skontrolovali stav svojej objednávky bez toho, aby sa museli zakaždým pýtať.
- Presnejšie odpovede: Keď sa zákazník spýta: „Kde je tovar?“, predajca môže presne odpovedať: „Naložili ho do kontajnera. Loď odchádza zajtra a očakáva sa, že dorazí o 20 dní.“
- Znížená úzkosť: Zákazníci vedia, že „niekto sleduje objednávku“, a aj keď dôjde k oneskoreniu, budú okamžite informovaní bez opakovaných otázok.
„Raz sa nám oneskoril plán prepravy a zákazníka sme na to upozornili tri dni vopred,“ povedal obchodný manažér. "Zákazník povedal: Ďakujem, že ste ma vopred informovali, môžem upraviť plán výstavby." Ak by sme počkali, kým sa zákazník opýta, efekt by bol úplne iný.“
4. Z "Tabuľky sledovania" na "Proaktívne upozornenia"
Vďaka presným informáciám o stave objednávky táto továreň urobila ešte jednu vec: proaktívne upozorňovala zákazníkov.
- Výroba dokončená: "Váš tovar bol vyrobený a práve sa balí. Predpokladaný dátum naloženia kontajnera je [Dátum]."
- Nakladanie kontajnera dokončené: "Váš tovar bol naložený do kontajnera. Názov plavidla: [Názov vozidla], Číslo plavby: [Číslo vozidla], predpokladaný dátum príchodu: [Dátum]."
- Oznámenie o príchode: "Váš tovar dorazil do prístavu. Zabezpečte colné odbavenie a vyzdvihnutie."
„Zakaždým, keď zákazníci dostanú naše proaktívne upozornenia, odpovedia 'Prijaté, ďakujeme',“ povedal obchodný manažér. "Hoci je to len pár slov, môžete cítiť spokojnosť zákazníka. Nemusia sa obťažovať sledovaním, informácie sú automaticky doručené až k jeho dverám."
5. „Transparentnosť“ je tiež formou konkurencieschopnosti.
Vedúci tejto továrne urobil-podnecujúce vyhlásenie:
"To, čo zákazníci naozaj nechcú, nie je samotný 'tovar', ale istota, že tovar príde načas. Ak dokážeme zákazníkom proaktívne povedať 'kedy dorazí' a 'kde je teraz', nemusia sa o to starať."
Dodal: "Naše sledovanie logistiky nie je špičková{0}}technológia; je to len formulár, dokument a zmysel pre zodpovednosť. Zákazníci však cítia, že 'váš manažment je efektívny' a ich dôvera v nás výrazne vzrástla."
"Kde je tovar?" je otázka, ktorú si kladie každý exportér. Keď sú továrne LVL v Číne ochotné použiť najjednoduchšie nástroje na to, aby „zviditeľnili“ status logistiky, dodávajú nielen produkty, ale aj „istotu“ a „pokoj v duši“. Tento postup „sprehľadnenia informácií“ je jedným z najzákladnejších a najúčinnejších spôsobov budovania dôvery zákazníkov.
